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des opérateurs

Support Technique L1 / Support Specialist

(différentes langues: français/anglais/espagnole/italien…)

Au sein du service Support technique dans le domaine du Marketing digitale, vous travaillerez étroitement avec :
- - • Les CSM (Customer Success Managers)
  - • Les chargés de support de niveau 2 et 3 (Développeurs)
  - • Les Project Managers et experts techniques
  - • Les Sales (ventes)

Vous assurez le support fonctionnel en répondant à toute question en lien avec le produit, gérez et traitez en autonomie la demande d’assistance des utilisateurs.

Vous êtes l’interface entre les équipes R&D et les clients, dans le cadre des demandes utilisateurs (assistance, demande de service, gestion d’anomalies ou de problématiques de fonctionnement complexes).

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Les principales tâches sont de

• Qualifier correctement les demandes client
• Assurer les actions de support niveau 1 jusqu’à l’escalade auprès du niveau 2 /3 (Développeurs).
• Proposer les meilleures solutions possibles pour répondre aux interrogations ou problèmes des clients.
• Participer à l’alimentation, consolidation et l’amélioration de la base de connaissances.
• Améliorer l’efficacité du service client (temps de première réponse, satisfaction client, traitement, etc.) et êtes garant de l’image qualité de l’entreprise en tenant informé le client.
• Analyser puis effectuer des retours en cas de découverte de bugs et participer à l’évolution de la documentation des solutions.
• Traiter, résoudre ou transférer les demandes / dossiers, tout en respectant les délais et opérer un suivi des demandes en cours.
• Identifier et remonter les informations relatives aux problèmes récurrents.
• Former les collègues ou nouveaux arrivants à l’utilisation du Système d’Information

En outre, vous pourrez être amené(e) à :