Mission

• Être le garant du fonctionnement optimal de son équipe tant sur le plan qualitatif que quantitatif.
• Encadrer et manager son équipe.
• Garantir le reporting et la remontée d’information.

Activités

• Animer et assister une équipe de téléconseillers
• Maintenir la cohésion et la motivation de l’équipe
• Contrôler la qualité du discours ou de l’argumentaire de télévendeurs, téléconseillers et identifier des améliorations (formation, coaching, …)
• Suivre le développement des compétences du personnel (formation continue, coaching, …)
• Suivre les objectifs commerciaux (vente, volume, chiffre d’affaires, satisfaction clientèle, …) en veillant au respect des procédures, de la qualité et des délais
• Analyser la qualité du service en mettant en place des outils d’analyses (statistique, temps moyen des appels, résolution des problèmes), des plans d’action en cas d’incidents.
• Garantir le service apporté par son équipe
• Renseigner les documents de suivi pour la traçabilité
• Assurer l’activité de chargé qualité en cas d’absence de cette fonction sur l’opération (voir la fiche de fonction du chargé qualité DAS-DIR-12)
• Effectuer les relations avec les services en amont et/ou le client

Compétences

• Linguistique : Français
• Microsoft Office
• Force de proposition dans l’organisation du travail
• Capacités managériales
• Capacités d’analyse de problèmes
• Savoir rendre compte
• Sens des responsabilités
• Sens du contact
• Pédagogie et diplomatie

Qualifications

• Diplôme du BAC
• Expérience dans le secteur d’activité (manager ou agent)
• Formé à l’opération