CIC & Complaint Manager

Le Responsable CIC & réclamations assure la gestion mesurée et le suivi direct des réclamations ainsi que la gestion opérationnelle et fonctionnelle du centre d’interaction client.

Tâches et activités principales:

• •Gestion fonctionnelle et opérationnelle du Centre d’Interaction Client (CIC)
• •Définition de la stratégie et des objectifs pour les interactions entrantes et sortantes
• •Gestion des réclamations clients de tous types et provenant de tous les canaux de communication
• •Responsable sur les flux d’alerte VoC
• •Assurer un contournement et maitrise de situation en cas de réclamation d’influence médiatique
• •Mettre en place et mesurer la performance de l’activité Customer Care (Gestion des réclamations) et Customer Survey
• •Qualification des réclamations et des clients réclamants
• •Mise en place et optimisation continue des processus internes du CIC
• •Gestion des campagnes sortantes
• •Assurer une qualité optimale d’interactions entrantes et sortantes du CIC avec les clients
• •Assurer une communication et connaissance des offres et produits de l’équipe CIC (politique d’offre, concept produit et performance)
• •Clôture finale de toutes les demandes via CIC en coopération avec les autres services
• •Gestion directe en cas d’escalade (notamment pour les VIP/Cadres et Presse)
• •Développement d’approches et application des mesures pour accroître l’efficacité et l’efficience des interactions clients
• •Gestion du prestataire de communication impliqué (En cas de sous-traitance)
• •Évaluer les risques liés aux retours clients et insatisfaction clients
• •Amélioration de l’efficacité et les taux de réponse des enquêtes de satisfaction client
• Générer et partager les rapports mensuels « Customer Care » et « Customer Satisfaction ».

Responsabilités:

• • Assurer la meilleure qualité et performance des interactions entrantes et sortante via le CIC
• • Responsable sur l’activité de traitement des réclamations directe avec les clients
• •Générer et partage tous types de rapports CC / CIC / Customer Satisfaction & Loyalty Survey…

Profil souhaité:

• -Niveau académique Bac+3 dans les secteurs du commerce, du marketing ou de la communication, ou technique.
• -Une expérience confirmé en relation client (3ans et plus).
• -Maîtrise d’une ou plusieurs langues étrangères
• -Une connaissance technique en automobile est préférable.

Qualités personnelles:

• Encadrement d’équipe
• Un goût prononcé pour la gestion de la relation client
• Une bonne connaissance des processus d’appel d’offres publics
• Un réel leadership
• Une capacité à rassembler et motiver vos collaborateurs.
• Une grande aisance relationnelle dans les interfaces clients et la négociation
• Rigueur, capacité d’analyse et de suivi de la performance sont des atouts majeurs
• Qualités relationnelles et rédactionnelles
• Organisation
• Bonne maîtrise de gestion des conflits.

Merci d’envoyer vos candidatures à l’adresse email suivante :