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Pour renforcer ses équipes, notre client cherche à recruter

un Directeur Support Clients

(poste basé en Tunisie/ CDI)

Nous sommes une multinationale en pleine expansion implantée en Tunisie. Nous sommes à la recherche d’un :

Rattaché à la direction générale, vous êtes en charge des équipes support sur le site de Tunis. Vous devez en assurer le management opérationnel et être le lien constant entre les équipes support du groupe.
Vous êtes le garant de la bonne application des process et suivi des règles de la société et êtes en responsabilité des résultats des équipes et de la bonne atteinte des objectifs fixés par la direction.
A ce titre, votre mission consiste à animer, superviser, planifier, prioriser, rationaliser et structurer l’activité au quotidien de tous les collaborateurs de votre équipe.
- -Analyser la performance individuelle et collective afin d’atteindre les objectifs définis par la/les direction(s) des Supports des différentes BU de l’entreprise.
- -Animer les échanges et les escalades internes/clients qui contribuent à l’amélioration des KPIs au travers du plan d’actions défini.

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- -Participer à l’amélioration de l’efficacité de votre équipe au sein du service Support piloté par la Satisfaction Client, à son organisation et son optimisation afin d’assurer et de mener à bien un service de qualité et de prise en charge des demandes clients (congés, formations, permanences…).
- -Vous serez en charge également de l’organisation des réunions d’équipe hebdomadaires et de partage des comptes rendus : la diffusion des stratégies et messages d’information de l’entreprise, le partage de l’avancement des plans d’actions et les résultats du service, le suivi des nouveautés et les évolutions au sein de la société ainsi que les objectifs.
- -Accompagner vos collaborateurs pour suivre l’avancement de l’activité et de leurs montées en compétence technique/métier en vous appuyant sur les pôles Expertise et Transverse (plan de montée en compétences, plan de formation continue…)
- -Anticiper, préparer et participer activement au recrutement des collaborateurs au sein du service support client. -Préparer l’arrivée et l’intégration des nouveaux collaborateurs (matériel, droits, licences…).
- -Dérouler le process de l’Onboarding des collaborateurs (présentation du règlement intérieur, fonctionnement du service et du groupe, découverte des locaux…), Mettre en œuvre tous les moyens disponibles afin que le collaborateur atteigne ses objectifs (compréhension des rôles et des missions, analyse et partage des résultats individuels, définir des axes d’amélioration continue)
- -Etre garant de la bonne application des process ou règles établies par la direction et responsable des bonnes conditions de travail des équipes de Tunis (Management opérationnel des équipes, la gestion des outils tels que la Téléphonie, Réseaux, Accès aux outils internes de l’entreprise ainsi que l’aménagement et les entretiens des espaces)
- -Être en charge des KPI et résultats des équipes et fournir les reportings Hebdo/Mensuels/ Annuels à la direction avec une analyse détaillée et un plan d’actions associés (mise à jour, suivi, partage interne et à destination des clients, escalade à la direction des supports, identification des axes et leviers d’améliorations transverses etc.)

Profil

De formation BAC+4/5, vous avez plus de 7 ans d’expérience dans un rôle similaire et au sein d’une entreprise dans les services informatiques.

- -Vous avez des certifications, ITIL, Relation Client.
- -Être à l’écoute, disponible, flexible, force de proposition
- -Être assertif
- -Présenter une image positive de l’entreprise à nos clients externes, fournisseurs, partenaires et internes
- -Posture managériale exemplaire et sens des responsabilités
- -Être organisé et ponctuel
- -Sens client (Customer first)
- -Intégrer son rôle en tant que premier contact RH du collaborateur
- -La confidentialité qui incombe au poste s’exerce autant avec la hiérarchie qu’envers les collaborateurs.