Mission

• Transmettre des savoirs ou des savoir-faire liés aux métiers et aux produits de la Relation Client, dans une progression pédagogique, au moyen de techniques éducatives appropriées.
• Garantir la qualité des opérations.

Activités

• Analyse des demandes de formation d’origines diverses (individuelle, collective…)
• Elaboration du plan de formation
• Participation à l’élaboration de méthodes et d’outils pédagogiques
• Formation, encadrement, suivi, et évaluation des stagiaires
• Interventions relevant du domaine de spécialité (coaching des superviseurs, des téléconseillers, participation au lancement des nouvelles opérations…)
• Organise et coordonne la mise en place de la qualité des opérations.
• Conçoit et met en œuvre des méthodes pour le maintien et l’évolution de la qualité.
• Analyser le taux de conformité de la qualité de prise en charge des contacts de chaque opération, établir et suivre les plans d’action correctifs
• Encadrer les chargés Qualité et les formateurs.
• Déterminer les compétences des agents de production et en évaluer le niveau.
• Déterminer la polyvalence.

Compétences

• Linguistique : Français
• Microsoft Office
• Relation client

Qualifications

• Diplômé de l’enseignement supérieur
• Expérience des métiers de la Relation Client
• Formé aux opérations en cours