Définition

Le superviseur encadre 10 à 12 collaborateurs et doit s’assurer de la bonne mise en œuvre des missions qui sont confiées à son équipe. Il contrôle, conseille et motive les membres de son équipe et garantit leur efficacité. Il doit également gérer le planning et l’organisation des tâches au quotidien. Il est donc responsable de la performance de ses téléconseillers en charge des appels entrants et/ou sortants et de l’atteinte des objectifs qualitatifs et quantitatifs définis sur le projet.

Mission

• Piloter et suivre au quotidien l’activité de son équipe (fixer des objectifs collectifs et individuels, suivre et évaluer les résultats de ses collaborateurs …)
• S’assurer de l’efficacité de l’ensemble des ressources et supports
• Analyser les résultats individuels lors des écoutes et des entretiens mensuels et proposer des axes d’amélioration
• Motiver, et coacher ses collaborateurs
• Fédérer son équipe et créer une dynamique pour optimiser les résultats
• Informer ses collaborateurs sur les résultats de l’équipe et du centre
• Elaborer un reporting de ses activités et résultats quotidiens / hebdomadaires / mensuels
• Être capable d’assurer des missions ponctuelles de recrutement et formation (formation initiale métier ou formation produit)
• Être capable d’assurer le remplacement provisoire de son hiérarchique
• Collecter et transmettre les informations administratives relatives au personnel encadré
• Accompagner son équipe lors de l’intégration, et tout au long de l’année

Compétences requises

• Être réactif, dynamique, autonome, capable de prises d’initiatives, créatif, rigoureux et pédagogue
• Mener une équipe et l’accompagner dans l’atteinte de ses objectifs
• Avoir un bon relationnel et être capable d’anticiper et de gérer les conflits
• Faire preuve de réelles capacités d’adaptation, aimez relever les défis, avez l’esprit d’équipe et disposez d’un bon niveau de résistance au stress
• Parfaitement à l’aise à l’oral et à l’écrit
• Savoir assumer la responsabilité de ses actes
• Savoir synthétiser et rédiger des idées de façon claire et précise
• Maîtriser les outils informatiques et bureautiques de base, ainsi que les logiciels spécifiques à l’activité.

Qualifications

• Diplôme du BAC
• Expérience dans le secteur d’activité (manager ou agent)
• Formé à l’opération

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