Manager d’équipe service clients H/F

Au sein d’OVH, le Département CCO est en charge d’apporter un support technique (payant, gratuit, 24/24…) de qualité pour l’ensemble de nos clients présents dans le monde. Nous assurons un support technique (téléphonique, mail, réseaux sociaux…) pour l’ensemble de nos offres (Cloud, Telecom, Web).

Rattaché au Responsable du service client de l’univers dédié, en tant que manager opérationnel, vous gérez une équipe de techniciens support.

Vous optimisez l’efficacité et la qualité des réponses apportées aux clients, en pilotant les performances collectives et individuelles en temps réel.

Manager de terrain, vous accompagnez et conseillez vos équipes au quotidien.

Vos Missions:

•   Animer et challenger votre équipe au quotidien pour l’accompagner dans l’atteinte des objectifs
•   Etre garant du respect des bonnes pratiques en termes de relation client
•   Accompagner la montée en compétence des techniciens support IT : effectuer des doubles-écoutes, réaliser les briefs et les feedbacks liés aux restitutions de l’équipe d’amélioration continue
•   Définir les actions de formation en lien avec les référents techniques…
•   Participer au recrutement de son équipe et s’assurer de l’intégration des nouveaux collaborateurs
•   Assurer un relai de communication entre son équipe et la direction

Organiser et gérer l’activité de façon opérationnelle

•   Mettre en œuvre les process opérationnels définis pour garantir la satisfaction client
•   Identifier et remonter les dysfonctionnements (systèmes, effectifs…), les besoins et participer aux choix des solutions
•   Travailler en synergie avec les chargés qualité, les équipes projet, le WorkForce Manager et notamment le mission control et tout autre business partners en fonction des sujets
•   Réaliser les évaluations (hebdomadaires, mensuelles) de son équipe
•   Analyser la performance à partir d’indicateurs clés (productivité, absentéisme, turn over…)
•   Ajuster la charge de travail en fonction des compétences et l’expertise de ses collaborateurs
•   Assurer le reporting (sous forme de tableaux de bord) des actions effectuées et en cours, ainsi que des résultats quantitatifs et qualitatifs de l’équipe

Compétences requises:

•   Excellente maîtrise des produits Web et des environnements techniques liés
•   A l’aise sur Linux
•   Très bonne connaissance de la Relation Client, des métiers et des contraintes techniques
•   Management d’équipe
•   Capable de tenir une conversation professionnelle en anglais

Parcours:

•   Issu(e) d’une formation Bac +3 à Bac+5 en Informatique ou Gestion / Commerce
•   Expérience en lien avec l’environnement Web acquise dans des entreprises du secteur IT 
•   Expérience de 3 à 5 ans dans le domaine de la Relation Client et en management d’équipe
•   Passion pour le domaine de l’informatique

Qualités requises:

•     Capacité à animer et motiver au quotidien une équipe
•     Sens du service client
•     Pédagogue et à l’écoute
•     Dynamique et enthousiaste
•     Aisance relationnelle
•     Réactivité et force de décision
•     Capacité à s’adapter à un environnement exigeant et insuffler de l’énergie aux équipes